L’univers du marketing comprend différentes stratégies : orientation-client, orientation-marché, orientation-recherche et développement, etc. Toutefois, pour mettre ces stratégies en œuvre, une entreprise doit procéder à des actions bien déterminées. Parmi elles, il y a la segmentation client, une pratique bien utile dans une démarche de marketing à orientation-client. Selon une étude réalisée en 2020, 93 % des professionnels en B2B affirment que la segmentation client a fait croître leur chiffre d’affaires. Mais alors, qu’est-ce que c’est ? Et quelle est son utilité ?
Table des matières
Qu’est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client consiste à regrouper au sein d’un même segment les prospects ou clients qui présentent des caractéristiques similaires (profils, goûts, préférences, etc.). En pratique, vous allez définir des critères de segmentation client propres à vos objectifs et à l’activité de votre entreprise. Puis, vous allez regrouper les contacts répondant à ces critères prédéfinis.
Par exemple, votre entreprise a une offre spécifique et vous souhaitez cibler les femmes âgées de 30 à 45 ans intéressées par la cuisine et n’ayant pas acheté sur votre site Internet au cours des 2 derniers mois. Dans ce cas, vous allez regrouper tous les contacts correspondants à ces critères dans un même segment.
Segmentation client : quelle est son utilité ?
Pour information, chaque client ou prospect est unique puisqu’ils diffèrent par leur profil, leurs comportements, leurs goûts, etc. De nos jours, même si les consommateurs réclament des interactions personnalisées avec les marques et enseignes, il est toujours impossible de créer des messages spécifiques ou une offre sur mesure pour un seul individu. Cela serait trop chronophage et trop coûteux.
C’est là que la segmentation client trouve son utilité. En effet, en regroupant les personnes ayant des caractéristiques similaires dans un même segment, vous pourrez mener des actions plus ciblées.
Par ailleurs, votre entreprise pourra alors automatiser, personnaliser et suivre les groupes clés de votre public grâce à la segmentation client. Cela vous permettra de concevoir des stratégies et des campagnes parfaitement utiles, ciblées et personnalisables, ce qui augmentera le chiffre d’affaires de votre société.
Il est à noter que la segmentation des clients est un procédé gagnant-gagnant : vous pourrez concentrer vos ressources sur le segment qui produit les meilleurs résultats pour votre entreprise, tandis que la clientèle pourra obtenir une expérience personnalisée plus axée sur ses centres d’intérêt.
Quels sont les avantages de la segmentation de la clientèle ?
La segmentation client vous permettra d’avoir les 4 résultats positifs suivants.
La segmentation offre une base de données plus exploitable sur les clients
Grâce à une bonne stratégie de segmentation client, vous pourrez identifier les caractéristiques communes entre vos différents clients. Mais cela commencera toujours par l’utilisation de sources de données robustes qui vont vous fournir les informations nécessaires à la segmentation de votre clientèle.
Ce type de données vous permettra alors de lancer diverses initiatives selon vos groupes de clients. Toutefois, les actions marketing et les stratégies de personnalisation ne sont pas toujours évidentes pour les clients. Il ne suffit pas d’insérer le prénom du client dans l’e-mail, vous devez approfondir votre connaissance client (éléments répétitifs dans le style de vie, comportement d’achat commun, préoccupations en termes de prix, etc.).
La segmentation client met l’accent sur les clients les plus rentables
Grâce à la segmentation de votre clientèle, vous aurez rapidement une vue d’ensemble de vos clients de grande valeur ou de vos clients les plus rentables. Il est à noter que les clients les plus rentables diffèrent d’une entreprise à une autre. Il peut s’agir d’abonnés à long terme avec des paiements assurés sur le long terme, des acheteurs à revenu élevé qui achètent des produits plus chers, etc.
Mais, quelle que soit l’expérience client la plus rentable pour votre société, créez un segment dédié pour eux. Vous pourrez par la suite consacrer plus d’attention et de ressources à ce groupe de clients afin de conclure plus de ventes à valeur élevée.
La segmentation client offre un meilleur niveau de service client
Suite à la segmentation de vos clients, vous pourrez identifier les problèmes de niche en vue de les résoudre dans tous les aspects de l’activité de votre entreprise. Cela vous permettra alors de renforcer votre relation client, ce qui boostera leur fidélisation.
Par exemple, votre segment de clients fidèles âgés de plus de 65 ans aura besoin d’options d’assistance par téléphone, alors que votre segment de clients plus jeunes préfèrera utiliser du contenu en libre-service ou utiliser le chat direct.
La segmentation de la clientèle permet une meilleure fidélisation des clients et un plus grand engagement
Il est à souligner que les clients préfèrent actuellement s’engager auprès d’une marque ou d’une enseigne qui comprend leurs besoins avec précision. Ainsi, du moment où vous répondez à leurs attentes, ils resteront fidèles.
Par ailleurs, quand vos clients sont satisfaits, ils seront engagés et fidèles, ce qui aura un impact considérable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. De plus, les différents segments permettront à votre équipe de travailler plus efficacement puisqu’elle pourra mieux se concentrer sur les tâches ayant plus d’impact.
Segmentation client : comment l’affiner ?
Vous devez affiner votre stratégie de segmentation client afin d’avoir de bons résultats concrets.
Segmentez votre clientèle selon des critères socio-démographiques
Les caractères socio-démographiques ne sont autres que des caractéristiques ou des situations objectives des contrats du Customer Relationship Management (CRM) : âge, sexe, localisation géographique (région ou pays, code postal, etc.), composition du ménage, profession, niveau de revenu, etc.
Vous n’allez bien évidemment pas adresser la même campagne publicitaire à un retraité qu’à un étudiant. En effet, ils ne s’intéressent pas aux mêmes choses, et vous n’allez pas formuler votre message de la même manière pour ces 2 tranches d’âge très éloignées.
Vous n’allez par exemple également pas envoyer un emailing « rentrée des classes » à votre segment de couples sans enfants. Vous n’allez pas communiquer une animation à Nantes à un prospect qui vit à Strasbourg.
Segmentez votre client en utilisant un CRM
Pour avoir une segmentation fine d’une base CRM, les critères socio-démographiques ne vont pas suffire. Certes, il s’agit d’informations plutôt faciles à obtenir, mais à elles seules, elles ne vous permettront pas de comprendre les attentes et les besoins de vos clients ou prospects, et d’interagir en conséquence.
Afin d’affiner la segmentation de votre clientèle, vous devez également vous intéresser à leurs préférences. Pour le savoir, fondez-vous sur l’historique de vos clients, ou posez directement des questions dans un formulaire.
Prenez en compte les critères comportementaux pour segmenter vos clients
Il est à noter que la segmentation socio-démographique repose uniquement sur des critères figés, et les préférences sont plutôt pertinentes. Par contre, si un client donné ne réagit plus à plusieurs messages censés correspondre à ses préférences, vous devez ajouter une segmentation comportementale.
Vous pouvez par exemple segmenter le segment des amateurs de musique rétro en 2 groupes :
- Le segment des clients qui ont acheté un disque durant les 3 derniers mois.
- Et ceux qui n’en ont pas acheté.
Vous pouvez également affiner votre segmentation client selon l’ouverture ou non d’une campagne d’e-mailing.
Utilisez d’autres types de segmentation de clients
Afin d’affiner encore plus vos segments, vous pouvez également effectuer :
- Une segmentation psychographique : ce type de segmentation pénètre dans le mode de vie et les habitudes de vos clients.
- La segmentation basée sur la valeur vie client (CLV) : via ce type de segmentation, vous allez catégoriser vos clients selon le revenu que vous attendez de leurs achats au cours de la durée de leur contrat avec votre société.
- La segmentation prédictive : il s’agit d’une segmentation intelligente qui pourra anticiper le comportement du client grâce à l’intelligence artificielle (IA). Vous aurez alors différents segments prédictifs (le segment « clients en cours de digitalisation », le segment « clients à forte valeur future », le segment « clients en risque de churn », le segment « clients susceptibles d’acheter tels produits », etc.).