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Tous nos conseils pour bien gérer les retours négatifs des clients


bien gérer les mauvais retours des clients

Peu importe leur renommée, les entreprises font toujours face à des avis négatifs émis par leurs clients. La réputation d’une entreprise ne la dispense pas d’un mauvais retour que peut effectuer un client par rapport à ses produits. Pour éviter d’entamer sa notoriété, elle doit gérer efficacement ces commentaires négatifs, en mettant en œuvre des techniques et des stratégies adaptées.

Satisfaire la clientèle : le but de toute entreprise

L’un des tout premiers objectifs d’une entreprise est d’offrir un service de qualité à sa clientèle. Toutefois, elle n’est pas à l’abri d’une erreur pouvant inciter ses clients à émettre des avis négatifs. Cela peut avoir des conséquences négatives sur ses activités sur le moyen ou le long terme.

S’il est possible pour une entreprise de trouver continuellement de nouveaux clients, elle ne peut se permettre de perdre des clients déjà acquis. D’une part, il est plus coûteux de trouver de nouveaux clients que de fidéliser ceux déjà acquis. D’autre part, les avis négatifs peuvent avoir des impacts non négligeables dans la recherche de nouveaux clients.

En effet, quand les avis négatifs sont mal gérés, une entreprise peut impacter négativement sur sa réputation et donc sa capacité à susciter l’intérêt des consommateurs.

Il faut savoir que près de 95 % des consommateurs s’appuient généralement sur la réputation d’une entreprise dans leur prise de décision.

En revanche, si les avis négatifs sont bien gérés, ils peuvent participer à l’amélioration de la notoriété de l’entreprise, tout comme les avis positifs. Par conséquent, il faut prendre en considération le commentaire négatif du client pour développer sa structure professionnelle. Pour y parvenir, il vous est possible d’opter pour une solution d’avis clients pour avoir accès aux commentaires et fournir des réponses satisfaisantes à leur auteur.

De nombreuses études ont montré que les critiques négatives relatives à une marque influencent l’intention d’achat dans plus de 90 % des cas. Autrement dit, les témoignages des consommateurs mécontents renferment un potentiel dissuasif qu’il ne faut pas du tout sous-estimer. Cela peut avoir d’impact sur :

  • l’entreprise ;
  • son produit ;
  • sa réputation ;
  • son activité ;

En répondant donc aux commentaires de façon adéquate, la marque peut parvenir à conserver son image, et à la positionner comme une société accessible, active et à l’écoute de sa clientèle.

Il s’agit d’un gage de confiance qui va aussi influencer de façon positive les leads en les attirant, en les transformant en de véritables clients ou consommateurs, ou encore en reprenant les clients insatisfaits. Savoir gérer les mauvais retours des clients s’avère donc essentiel pour la renommée de la structure.

Peut-on prévenir les avis clients négatifs ?

Il est possible de réduire le risque de retour négatif. Pour cela, l’entreprise doit chercher des solutions et méthodes pour augmenter cet indice de satisfaction client. En plus d’une offre de produits ou de services de grande qualité, il faut également proposer un parcours d’achat simplifié.

En outre, il faut comprendre que les avis négatifs sont souvent entraîné par des problèmes liés à l’après-vente. Le service clientèle de la structure doit être facilement accessible et particulièrement réactif pour résoudre efficacement les problèmes rencontrés par les clients.

Par ailleurs, il est conseillé d’être proactif en envoyant, par exemple, des questionnaires de satisfaction pour évaluer les retours des clients.

Tous nos conseils pour bien gérer les retours négatifs des clients

Il faut noter que les solutions d’avis clients améliorent la collecte d’informations, et permettent de garder un œil sur les critiques des consommateurs. Après, il vous est possible d’analyser ces dernières pour trouver des solutions aux divers problèmes exposés.

D’abord, il faut dire que les critiques des clients, qu’elles soient positives ou négatives, permettent de maintenir une bonne e-réputation. Il est donc essentiel de mettre en œuvre la méthode adéquate pour les traiter.

Les enquêtes de satisfaction

Elles sont considérées comme le moyen parfait de connaître les avis des clients. Ces enquêtes de satisfaction favorisent le ciblage des éléments particuliers à évaluer. Par ailleurs, avec cette solution d’avis clients, l’entreprise a la possibilité de toucher une grande partie, ou encore la totalité de sa clientèle en un seul coup.

Ici, on peut aussi demander aux consommateurs ce qu’ils voudraient améliorer au niveau de l’offre de produits ou de services.

Pour faire simple, cette solution permet de faire une analyse l’impression des consommateurs vis-à-vis de l’entreprise et de ses produits. Pour permettre à la clientèle de s’exprimer, les enquêtes de satisfaction restent la meilleure option. Les clients seront d’ailleurs heureux et reconnaissants de se sentir respectés et considérés. Les enquêtes de satisfaction permettent de mieux gérer les mauvais retours des clients.

Les envois d’e-mail avec un lien de formulaire

Après l’option des enquêtes de satisfaction, les envois d’e-mail avec un lien de formulaire Google restent aussi un moyen parfait de recueillir les avis clients. Cette solution consiste à joindre le consommateur après l’achat d’un produit ou d’un service. Cela reste une occasion pour lui de donner ses impressions par rapport au processus d’achat, et à l’usage du produit ou du service.

Pour utiliser cette méthode et récolter des avis, il faut créer dans un premier temps le formulaire. Après cela, il faut copier l’URL dans un mail et qui conduit vers le questionnaire. Il est conseillé d’ajouter une explication pour demander au consommateur son avis. Après cette étape, il faut envoyer le mail au client.

Cette méthode est peut-être la plus simple et la plus aisée, mais elle n’est cependant pas la plus efficace. Cela implique parfois le fait de relancer maintes fois le client pour l’amener à se prononcer et donner son impression.

Comment gérer les mauvais retours des clients ?

En laissant une critique négative, le consommateur s’attend à ce qu’on lui fasse un retour personnalisé dans les plus brefs délais. En le faisant, l’entreprise lui montre qu’il est important.

Dans le cas d’une insatisfaction liée à un service ou un produit, la réponse est déterminante, car elle peut guider d’autres potentiels consommateurs. Pour cette simple raison donc, gérer les mauvais retours des clients doit être un investissement, un effort purement stratégique.

L’étude de Capgemini a montré que le client satisfait peut recommander le produit ou le service 3 fois autour de lui. Par contre, le client mécontent et insatisfait le fera savoir 10 fois autour de lui. Autrement dit, en proposant une réponse rapide et efficace aux clients insatisfaits, l’entreprise supprime ainsi le risque de bouche-à-oreille négatif.

Un bon comportement

Il est possible qu’un client vous joigne pour exprimer sa frustration. Lorsque vous constatez cela, il faut vous adopter une bonne attitude. À cet instant, vous devez écouter, noter, analyser et essayer de proposer une solution au souci posé.

Pour trouver une solution au problème, il faut tout d’abord demander davantage de détail au client. Ensuite, il ne faut hésiter à reformuler les faits en vue d’avoir une confirmation de la part du client.

Ensuite, il faut faire preuve d’empathie en se mettant à la place du consommateur. Si vous parvenez à déceler l’état dans lequel peut être le client insatisfait, il vous sera plus aisé d’imaginer comment réagir à sa place.

L’essentiel est de pouvoir le rassurer. Il faut lui faire savoir que vous comprenez bien son mécontentement, et que vous essayerez de trouver une solution. Durant l’échange, vous devez surtout garder votre calme. Même si le client s’énerve, même s’il hausse le ton, vous devez garder votre sang-froid.

Par ailleurs, sur les réseaux sociaux, le processus est tout autre. Étant un espace communautaire, les divers utilisateurs peuvent voir et lire ce que chacun publie et émet comme avis. En cas de critique négative, l’erreur à ne pas faire de la supprimer.

Il est tout d’abord nécessaire de présenter des excuses et d’inviter le client à discuter en privé.

Déterminer le problème

Il n’est pas évident de savoir de tout de suite les raisons de l’insatisfaction du client. Si votre objectif est donc d’apporter une solution pertinente à sa préoccupation, il est essentiel dans un premier temps alors d’identifier ce qui l’a poussé à vous joindre :

  • Est-ce un problème de livraison ? ;
  • S’agit-il d’un service ou d’un produit ? ;
  • Est-ce une mauvaise expérience client sur votre plateforme en ligne ?

Les raisons peuvent être multiples. Il faut donc inviter le client à s’exprimer et exposer les problèmes rencontrés.

Identification du type de client

Il existe plusieurs profils de clients mécontents. Il est impératif de les connaître pour identifier à qui vous avez affaire. Il y a par exemple :

  • Client affectif ;
  • Client procédurier ;
  • Client sincère ;
  • Client opportuniste.

Les retours des clients vont vous permettre de recueillir certains éléments pour mieux orienter votre discours, et savoir quelle posture adopter pour aborder des préoccupations.

Client affectif

Il s’agit d’un consommateur mécontent. Toutefois, il reste avenant et essaie de progresser sur le profil des émotions. Pour rassurer ce type de client, vous devez faire preuve d’empathie et de générosité. D’abord, il va exposer les conséquences engendrées par le problème. Il va insister aussi sur le fait qu’il effectue depuis un bon moment des achats chez vous et qu’il n’est pas toujours satisfait.

On peut le différencier du client opportuniste même si son objectif est d’obtenir une compensation de votre part. Pour faire simple, le client affectif voudrait bénéficier d’une attention particulière de la part de l’entreprise. Il vous importe donc de bien cerner ce qu’il attend de votre entreprise pour fournir une réponse satisfaisante.

Client procédurier

Ce type de client est souvent agressif et menaçant dans ses propos. Il peut perdre son temps sur des détails inutiles et montrer à la fin qu’il est très déçu. Avec ce client, il faut essayer de faire baisser la tension.

Faites-lui comprendre que sa préoccupation a été bien prise en compte et que vous mettrez tout en œuvre pour que cela ne se reproduise plus. N’essayez pas non plus de faire durer l’échange. Il faut désamorcer la tension et faire quelque chose pour le dédommager.

Client sincère

Il s’agit du type de client qui cause le moins de problème. Toutefois, cela ne veut pas dire que vous devrez l’ignorer. Ce client fait savoir de façon sincère ce qui n’a pas marché. Il n’attend forcément pas quelque chose en guise de compensation, mais il dit les choses en arborant une manière synthétique et factuelle. Il prend souvent appui sur des faits authentiques pour s’exprimer. Il veut juste vous reconnaissiez qu’il y a un problème.

À ce niveau, il faut lui faire comprendre que l’organisme déploie d’énergie pour sa satisfaire sa clientèle au quotidien. Toutefois, que l’erreur est humaine et que vous reconnaissez qu’il peut y avoir bien un problème.

Le geste commercial est aussi conseillé dans ce cas, mais l’essentiel est de chercher à apprendre davantage sur lui et sur ce qui a engendré le mécontentement. Il faut le remercier à la fin et lui promettre de résoudre le problème.

Il faut surtout pallier le problème comme vous l’avez promis. Il faut lui donner l’impression d’être écouté et compris. Autrement, vous pouvez le perdre rapidement, et il n’hésitera pas à dire du mal de votre structure (et il aura raison). Ce moyen est aussi parfait donc pour gérer les mauvais retours des clients.

Client opportuniste

Il s’agit d’un type de client particulier, dans la mesure où il n’hésitera pas à exagérer les faits. Ce client veut simplement obtenir une compensation. Ce peut être financier ou matériel.

En cas de doutes par rapport à ces propos, n’hésitez pas à lui demander des preuves (photos, factures, etc.). Cela vous permettra d’identifier le réel problème et de lui fournir une solution adaptée à sa situation.

Ce client est plus ou moins dangereux, dans la mesure où il peut propager de fausses informations sur votre entreprise.