Lorsque l’on se lance en tant qu’auto entrepreneur, freelance que l’on créé sa PME, il est indispensable d’avoir des outils de gestion adaptés à son business. Que vous travailliez seul ou en équipe il existe des outils conçus pour vous aider à gérer correctement votre clientèle et vos prospects. C’est un gain de temps, d’énergie et d’argent inestimable. Vous l’aurez compris, le CRM est un investissement qui a tout pour plaire, mais il en existe tellement qu’il n’est pas facile de faire son choix. Que ce soit d’un point de vue budgétaire ou de fonctionnalités, il vous faudra comparer et tester plusieurs CRM avant de trouver celui qui vous conviendra le mieux. Cependant, il est tout à fait possible que votre activité ne nécessite pas l’utilisation d’un tel outil.
Et, c’est pour cela que, afin de vous faire gagner un peu de temps dans vos recherches, nous allons voir ensemble ce qu’est un CRM et les avantages que vous pouvez en tirer.
Table des matières
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management, en anglais) est un outil mettant en place une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients et prospects. Un système CRM va amener les entreprises à communiquer plus facilement et en permanence avec ses clients dans le but d’améliorer le processus de vente et ainsi booster la rentabilité.
Un bon outil CRM va vous aider à fidéliser vos clients en captant, traitant et analysant les informations relatives à ces derniers. Ainsi, grâce à cette analyse, vous serez en mesures de déterminer quel client sera plus enclin à acheter de nouveau vos services.
Il existe différents types de CRM comme l’explique le site sequoiaerp. Les divers CRM comprenent plus ou moins de fonctionnalités. Les CRM les plus avancés ont pas moins d’une vingtaine d’outils intégrés servant à faire des analyses extrêmement précises. Ces derniers sont généralement très chers car ils visent les très grandes entreprises ayant besoin d’un outil très puissant pour convertir un maximum de prospects.
Par conséquent, il existe donc des CRM moins chargés et plus à la portée financière des autoentreprises et les TPE. Quoi qu’il en soit, la plupart des CRM auront au minimum les fonctionnalités suivantes :
- Enregistrer vos clients
- Support dans l’acquisition de nouveaux clients ;
- Nourrir les relations existantes avec vos clients ;
- Enregistrement des informations dans une base de données ;
- Analyse des données, comportements, etc.
Ainsi, le logiciel CRM vous rapproche de votre client et vous permet de générer plus de ventes. Les données récoltées se trouveront donc toutes au même endroit afin d’avoir un meilleur portrait de la situation. De cette façon, vous serez plus apte à identifier des comportements précis et prendre des décisions informées. Toutes ces informations, ces données et ces rapports vous aideront à créer des stratégies de vente efficaces et faire des plans marketing éclairés. Il n’y qu’en connaissant bien ses clients et ses besoins que l’on peut lui vendre des produits ou services sans lui forcer la main.
Les composantes d’un CRM
Pour que tout cela fonctionne à la perfection, nous pouvons diviser le CRM en plusieurs composants. Chaque composant a son rôle à jouer dans cette grande pièce de théâtre qu’est la vente.
La sécurité
La plupart des CRM moderne étant dans le Cloud, il est essentiel que le CRM que vous utiliserez soit sur un serveur sécurisé avec des accès sécurisés à différents niveaux pour les utilisateurs du CRM comme il en est question sur l’article sur la sécurité des CRM et ERP sur silicon.fr.
Les communications
Échanges téléphoniques, SMS, mails, appels visio sur Skype ou Zoom, sont des données importantes dont il faut garder une trace. Ainsi, sur un CRM, tous les canaux sont synchronisés et alignés. Les entreprises disposent non seulement d’une vue d’ensemble de tous les moyens de communication dont ils disposent, mais peuvent aussi choisir le canal le mieux adapté à chaque contact. Ainsi, si un client préfère qu’on le contact uniquement par mail, vous le saurez et ne le décevrez pas en l’appelant au téléphone. Une bonne communication clientèle, c’est avant tout montrer au client qu’on l’a écouté et compris. Dans le cas contraire, vous pouvez être sûr que le client n’appréciera pas de savoir que vous ne l’avez pas entendu.
Les opérations
Les opérations sont l’ensemble des données du client comme ses achats, ses demandes de remboursement, de renvois ou d’assistance. En suivant de près ce que fait chacun de vos clients et en recoupant toutes ces opérations, vous serez en mesure de comprendre les besoins les courants et ainsi créer de nouvelles offres qui se vendront facilement. Vous pouvez même faire des offres ciblées en vous basant sur le comportement d’un client. Ce qui amène à la composante suivante.
Les analytics
La composante analytique d’un CRM est la partie qui va exploiter les données des opérations en tirant automatiquement des conclusions. Les CRM les plus avancés pourront directement vous proposer de suivre particulièrement telle ou telle données. En vous montrant directement où se cache le potentiel de votre business, vous gagnerez un temps précieux et générerez plus de vente.
La collaboration
Cette composante n’est pas toujours présente dans un CRM. Cela a avant tout était conçu pour les entreprises ayant 1 ou plusieurs salariés ou associés. La composante collaborative vous aidera à organiser votre travail d’équipe en déterminant les rôles de chacun, ajoutant des tâches à faire, etc. C’est aussi une opportunité d’échanger entre les différents services d’une entreprise. Cela peut parfois inclure des clients dans le processus, des fournisseurs ou des partenaires.
Les avantages du CRM
Pour conclure, les avantages du CRM regroupes tout ce qui a été dit plus haut. C’est un outil qui devient indispensable pour les petits et gros business afin d’optimiser les processus de ventes et générer plus de chiffre d’affaire. Les CRM mettent à votre disposition tous les outils de communications, collaborations, analytiques et opérations à votre disposition afin de vous guider dans vos démarches auprès de vos clients. Cet outil vous permet de vous rapprocher de vos clients pour mieux les connaître t ainsi leur proposer des services bien plus phases avec leurs attentes.
Et vous, comptez-vous utiliser un CRM ?