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Conflits dans une entreprise : nos conseils pour bien les gérer


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85 % des employés sont confrontés à des conflits sur leur lieu de travail, tandis que cela se fait de manière fréquente ou constante pour 29 % d’entre eux. Le travail en équipe peut être une source de stress pour les salariés. Or, de telles situations pourraient dégénérer au point de devenir des conflits à gérer en entreprise. Êtes-vous confronté à des conflits dans votre entreprise ? Voici nos conseils pour bien les gérer !

Conflit dans une entreprise : Qu’est-ce que c’est ?

Dans une entreprise, un conflit résulte souvent d’un problème simple et rarement d’un important dysfonctionnement. Voici généralement les caractéristiques d’un conflit en entreprise :

  • Une dépendance réciproque entre les participants.
  • Une gêne réciproque en vue d’atteindre des objectifs.
  • Et une dégradation dans le domaine des relations pour les conflits entre :
    • Des entreprises ou des départements (concernant une relation fournisseur-client, par exemple).
    • Et/ou des groupes de collaborateurs ou des collaborateurs individuels.

Concrètement, un conflit peut survenir dans une entreprise à cause d’une suite d’évènements néfastes :

  • La situation actuelle au sein de la société n’est pas idéale.
  • Une incompréhension entre 2 parties.
  • Un désaccord entre ces 2 parties ne partageant pas les moyens à mettre en œuvre pour résoudre un problème et/ou la même vision de la situation actuelle.
  • La mise en place durable d’une relation conflictuelle entre 2 parties au travail.

Il est à noter que les conflits peuvent rapidement réduire la performance de votre équipe.

Quels sont les différents types de conflits dans une entreprise ?

Selon leurs causes, les conflits en entreprise sont de différents types. La manière dont vous allez les gérer dépendra du type de conflit rencontré dans votre entreprise.

Le conflit de pouvoir et d’intérêt

Lorsqu’un collaborateur donné pense avoir un intérêt dans la dévalorisation de l’autre, l’on parle de « conflit de pouvoir et d’intérêt ».

Le conflit destructif

En résultant généralement d’une compétition à outrance, le conflit destructif en entreprise vise à la destruction de l’autre par une dévalorisation générale de sa personne et de son travail, ainsi que par des insultes. Il est à noter que ce type de conflit est le plus grave dans une entreprise. Si vous ne le traitez pas le plus rapidement possible, cela aura un impact négatif sur le bien-être et les performances de votre équipe.

Les conflits d’opinion et de générations

Ce type de conflit en entreprise résulte d’une vision partagée des choses entre plusieurs parties. Les conflits d’opinion et de générations ont notamment lieu lorsque les sociétés tentent une innovation en oubliant d’organiser une formation convenable de leurs employés qui n’arrivent pas à comprendre les changements.

Pour que les éventuels conflits dans votre entreprise n’impactent pas négativement le moral et les performances de votre personnel, vous devez les gérer le plus rapidement possible. Mais avant de pouvoir gérer les conflits dans votre entreprise, vous devez les repérer à temps.

Conflits dans une entreprise : Comment les repérer ?

Pour gérer efficacement les conflits lorsqu’ils surviennent dans votre entreprise, vous devez être un bon manager à l’écoute de votre équipe. Ce sens de l’écoute est primordial pour que vous puissiez repérer les éventuelles sources de conflits avant leur déclaration. Il peut s’agir de :

  • Une compétitivité trop présente : c’est notamment le cas des équipes de commerciaux concernant les ventes réalisées.
  • Une mauvaise communication générale entre les employés : des « camps » peuvent facilement se former à cause des postes et des salariés trop cloisonnés entre eux.
  • Dysfonctionnements organisationnels : votre entreprise pourrait avoir des chevauchements de compétences pour les postes, ce qui donnera une impression de « se marcher dessus ».
  • Acteurs extérieurs trop pesants : votre équipe pourrait entrer en conflit à cause d’une influence excessive des clients sur le fonctionnement interne de votre société, par exemple.

Pour information, les conflits en entreprise peuvent également résulter d’une répétition d’une situation qui gêne l’une des 2 parties concernées : une erreur commise obligeant l’autre à s’adapter, un document non remis à temps, un rendez-vous non tenu, etc.

Après avoir repéré une situation conflictuelle dans votre entreprise, prenez les mesures vous permettant de gérer efficacement les conflits avec méditation.

Gestion des conflits dans une entreprise : Tout ce qu’il faut savoir sur la méditation avec le manager

Pour assurer une gestion efficace des conflits dans une entreprise, une méditation avec le manager doit avoir lieu. Il s’agit d’un entretien préparé en présence des 2 parties et du manager, le tout dans un environnement neutre. Au cours de cet entretien, vous allez agir comme médiateur pour arriver à une négociation entre les 2 parties.

Le devoir d’écoute et de neutralité du manager pour la gestion des conflits dans une entreprise

Pour commencer votre entretien de gestion de conflits, vous devez écouter les problèmes et plaintes de chaque partie. Le comportement du manager est primordial durant cette étape : ne manifestez votre approbation pour aucune des 2 parties, soyez neutre.

Au cours de cette étape de la gestion de conflits, vous devez réussir à leur faire comprendre que chaque partie est coresponsable dans la situation conflictuelle puisque pendant un conflit, chaque partie est persuadée que l’autre est fautive. À travers cet entretien, mettez en lumière les raisons illégitimes et légitimes d’en vouloir à l’autre afin de comprendre les besoins cachés et les volontés de chacun : besoin d’honnêteté de la hiérarchie, de reconnaissance, de transparence, etc.

La compréhension et l’utilisation des émotions pour la gestion des conflits en entreprise

En comprenant les besoins cachés des collaborateurs, vous comprenez les sentiments ayant une influence sur leur comportement et le jugement. Dans cette seconde étape de la gestion de conflits dans une entreprise, le manager doit faire jouer son empathie et son intelligence émotionnelle pour une meilleure compréhension de l’employé se trouvant en face de lui. Votre comportement sera décisif pour la résolution des conflits. Prenez en compte l’émotion ressentie par chaque partie afin d’adopter le bon comportement.

Par exemple, un salarié peut être en colère à cause de son insatisfaction vis-à-vis de la situation actuelle dans l’entreprise. Vous devez essayer de comprendre ce qui le rend en colère : une décision de la hiérarchie, des perspectives d’évolution de sa carrière, une ignorance de la hiérarchie, etc. Dans ce cas, le manager doit rassurer cet employé en plus de l’écouter et de l’aider dans la résolution des problèmes.

La communication pour renouer les relations dans la gestion des conflits

Après la phase d’écoute des 2 parties, le professionnel en management de gestion des conflits dans une entreprise va tenter de reconstruire le dialogue en demandant à chaque partie d’exprimer son opinion vis-à-vis de l’autre dans le calme. Faites attention, cette étape est dangereuse parce que le manager doit absolument éviter tout débordement en gardant le contrôle de la situation.

Par contre, les 2 parties doivent en même temps avoir assez de marge de manœuvre pour exprimer leur opinion avec liberté. Cet exercice de management des conflits demande du courage et de l’affirmation de soi puisque chaque partie doit laisser de côté le conflit pour communiquer avec l’autre.

Il est à noter que la communication constitue la dernière étape de la gestion des conflits dans une entreprise pour qu’une base saine se recrée entre les 2 parties. Ainsi, votre management des conflits sera une solution durable.

L’enseignement à tirer des conflits

Après avoir réglé un conflit professionnel, le manager doit en tirer un enseignement intéressant pour le développement de l’entreprise. En effet, les conflits dans une entreprise peuvent mettre en exergue les problèmes de gestion ou de management qui seront désormais plus faciles à régler.

N’hésitez également pas à réunir tout le personnel afin de prendre cette gestion de conflit comme exemple et guide pour le maintien d’une bonne cohésion au sein de votre entreprise. Ainsi, vous sensibilisez votre équipe en plus d’anticiper toutes prémices des conflits potentiels. Enfin, félicitez les collaborateurs initialement en situation conflictuelle dans votre entreprise pour leur honnêteté.

La gestion efficace des conflits dans une entreprise par la méthode D.E.S.C

Très prisée par les managers de gestion des conflits en entreprise, la méthode D.E.S.C est très efficace.

D : Décrire les faits

En premier lieu, vous devez décrire objectivement les faits afin de faire comprendre aux 2 parties qu’ils sont écoutés et qu’ils tentent de résoudre le conflit.

E : Exprimer ses émotions

Le manager doit également exprimer son ressenti par rapport au conflit pour rassurer les 2 parties de la compréhension et de la perception de leur problème. Puis, vous devez rassurer chaque partie en lui disant que vous souhaitez également trouver la bonne solution.

S : Suggérer des solutions

Encore plus impliqué dans le management de gestion de conflits, le manager propose une ou plusieurs solutions au problème perçu. Ainsi, les collaborateurs vont choisir ensemble la solution à adopter pour résoudre le conflit. Cette stratégie leur obligera à ne pas rompre l’engagement entrepris à travers l’entretien avec le manager.

Vous pouvez même demander des idées de solution de la part des 2 parties. Si nécessaire, faites-leur même signer une charte.

C : Conclure avec les conséquences

Pour terminer, le manager va exprimer les conséquences positives de cet échange de manière explicite dans le cas où les 2 parties acceptent la résolution du conflit. Ainsi, vous mettez une certaine pression : un collaborateur ignorant l’engagement pris sera responsable de la nouvelle situation conflictuelle dans la société.

Conclusion

Différents types de conflits peuvent survenir dans une entreprise à cause d’une suite d’évènements néfastes. Pour que ces situations ne réduisent pas la performance de votre personnel, il convient de les détecter le plus tôt possible avant de les résoudre. Pour gérer les conflits en entreprise, vous pouvez engager un manager ou suivre une formation spécifique dans ce domaine.