Vous faites face à un salarié mécontent ? Vous voulez bien agir pour le bien de votre entreprise ? Vous trouverez dans cet article, tout ce que vous devez savoir sur la gestion des employés mécontents dans une entreprise.
Les directeurs des Ressources Humaines et les managers sont régulièrement confrontés à différents types de problèmes et à différents types de conflits du personnel. Comme les relations humaines sont les plus souvent délicates, quelle que soit la communauté où elles se sont établies, ils doivent faire preuve de tact, de polyvalence et de flexibilité. Ces compétences à savoir gérer une équipe de plusieurs personnes doivent se manifester quand un salarié devient mécontent de son travail ou quand un client est insatisfait du produit ou du service.
Différentes questions peuvent être abordées dans la gestion du personnel d’une entreprise. Mais dans cet article, nous allons nous attarder sur comment repérer un employé ou un client mécontent et comment y faire face.
Table des matières
Comment repérer un salarié mécontent ?
Quand un salarié devient mécontent, son comportement au travail va changer au fur et à mesure de l’évolution de son mécontentement. Malgré ses efforts pour le cacher, des signes reconnaissables vont vite s’apparaître et s’aggraver.
Reconnaître un employé mécontent : les signes qui ne trompent pas
Quelle que soit l’activité de l’entreprise et quelles que soient les conditions de travail qui s’y appliquent, les managers vont toujours faire face à des employés mécontents. C’est l’ordre naturel même des choses. La vie est comme le « Yin » et le « Yang », diraient sûrement les grands philosophes : s’il y a des salariés contents et qui se sentent satisfaits au travail, il doit y avoir des salariés qui sont mécontents et insatisfaits. Mais ce n’est pas une raison de laisser les choses telles qu’elles sont. Il faut réagir et mettre en œuvre des mesures adaptées pour la gestion des employés mécontents dans une entreprise.
Pour reconnaître un employé mécontent, les signes qui ne trompent pas sont les suivants :
- la productivité de l’employé commence à baisser : la qualité ou la quantité de son travail diminue de son taux normal de production.
- l’employé commence à devenir de plus en plus absent : l’absence de motivation de l’employé commence à se sentir.
- on constate un accroissement de négativité chez l’employé, surtout si celui-ci est de nature joviale et agréable.
- les autres salariés commencent à se plaindre de son comportement : le comportement d’un salarié mécontent ne peut pas passer inaperçu par rapport à ses collègues de bureau.
Ainsi, quand vous rencontrez ce genre de problème, il est important que vous le traitiez le plus vite possible, de peur de faire aggraver la situation de l’entreprise.
Quels peuvent être les raisons qui entraînent l’insatisfaction d’un employé ?
Différentes raisons peuvent pousser un employé à être mécontent. Parmi elles, nous pouvons citer :
- l’intensité et le temps de travail : contrat de travail trop contraignant, mise en place d’objectifs trop irréalistes, capacités de l’employé incohérentes avec le travail, etc.
- les exigences émotionnelles : obligation de sourire ou de cacher ses émotions, manque de sentiment de reconnaissance, sentiment d’infériorité (distribution non-équilibrée des tâches), etc.
- le manque d’autonomie : supervision excessive, changement dans les façons de faire sans formation adéquate, etc.
- les rapports sociaux au travail dégradés : manque de respect entre les collègues de travail, existence de conflits, émission de critiques et de violences verbales, etc.
Quand vous constatez la présence d’un salarié mécontent, vous devez d’abord identifier la source du problème afin de mieux comprendre la situation. Ainsi, une fois que vous aurez déterminé la cause du mécontentement, vous aurez la faculté de traiter directement la cause ou de gérer le salarié mécontent sans risquer de le perdre ou de l’offenser.
Pourquoi gérer le salarié mécontent ?
La présence d’un salarié mécontent dans l’entreprise possède de nombreux risques :
- elle peut provoquer un effet de vague et ralentir le travail des autres personnels du service;
- elle peut détériorer le climat et altérer la performance individuelle des autres salariés ;
- la médiocrité du travail deviendra normale au niveau de l’entreprise ;
- les objectifs mis en place seront difficilement réalisables.
Toutes ces situations vont toutes se déboucher sur un fait fatal : la diminution de la productivité de l’entreprise. Ainsi, il est de la responsabilité d’un gestionnaire de veiller à l’état physique et émotionnel de tous ses salariés, afin de prévenir les éventuelles chutes de production et de rentabilité. La question est maintenant de savoir : comment bien faire ?
Gérer un salarié mécontent : cinq attitudes à adopter
Dans tout le processus de gestion d’un salarié mécontent, il est conseillé de garder les 5 attitudes suivantes :
- le professionnalisme : gardez toujours à l’esprit que vous agissez dans le cadre du travail, évitez de vous impliquer trop personnellement dans la gestion du problème. Vous devez agir au nom et pour le compte de l’entreprise.
- la rapidité de traitement : dès que vous constatez le problème, agissez le plus vite possible. Ne laissez pas le mécontentement du salarié se propager et s’entendre dans tous les niveaux.
- l’anticipation du problème et des arguments à mettre en place : vous devez affûter vos arguments en fonction de la nature du problème que vous avez constaté. Toutefois, vous devez rester factuel et sincère, tout en vous préoccupant des intérêts de l’entreprise et en faisant preuve d’empathie.
- la sauvegarde du secret : n’oubliez pas que les échanges avec un salarié mécontent doivent se faire en privé, dans une salle de conférence ou dans un bureau personnel. La fuite des échanges pourrait embarrasser le salarié et influencer l’action des autres.
- l’enregistrement de tous les échanges : toutes les actions qui ont été entreprises à l’égard du salarié mécontent doivent être rédigées à l’écrit afin de prouver leur existence.
- Tout doit être documenté : en partant des discussions, des avertissements, de la mise à pied ou du licenciement.
D’une manière synthétique, un bon gestionnaire doit agir dans le secret, le dynamisme, l’intelligence et le professionnalisme.
Comment gérer les clients et les collaborateurs mécontents ?
La gestion d’un client insatisfait diffère de la gestion d’un salarié mécontent sur trois grands points :
- D’abord, l’insatisfaction d’un client se remarque beaucoup plus facilement : elle se voit rapidement sur leur visage et leur expression s’il le client est présent, ou sur les appels et les messages s’il s’agit d’un client en ligne.
- Les clients ou les collaborateurs insatisfaits font part de leur mécontentement eux-mêmes et n’ont aucune honte à informer l’entreprise.
- Pour bien gérer les clients mécontents, il faut également faire preuve de dynamisme, d’intelligence et de professionnalisme. Mais en plus de cela, le manager ou le responsable du service client doit adapter son langage en fonction du type du client, de la relation entretenue avec le client et de la source du problème du client. Il doit savoir écouter, rassurer et énoncer les bonnes phrases au meilleur moment.
- Comme il s’agit d’un geste commercial, la gestion d’un client mécontent doit être réalisée par un professionnel, afin d’éviter que la situation ne s’ébruite et n’entache l’image de l’entreprise.
Conclusion
« Gérer un client insatisfait » est d’autant plus important que « gérer un salarié mécontent ». L’un comme l’autre constitue l’un des éléments-clés pour assurer la performance d’une entreprise.
Donc, si vous aussi, vous voulez réussir la gestion de votre entreprise ou de votre future entreprise, il est important de vous poser les bonnes questions : Comment satisfaire les besoins de chaque client ? Quelle stratégie mettre en place pour maximiser les rendements ? Comment bien motiver un salarié ? Comment faire pour que le salarié travaille bien ? Vous devez prendre en compte toutes les variables afin de mieux prévoir les réussites ou les échecs.