L’e-réputation est l’un des principaux critères considérés par les consommateurs avant de procéder à un achat. Elle contribue grandement à l’image et à la notoriété d’une marque. Comme elle provient également de l’extérieur, l’e-réputation peut être un atout ou une menace pour l’entreprise. Arriver à maintenir une bonne réputation en ligne participe au succès de votre société, c’est pourquoi l’e-réputation est si importante. Vous devez donc en maîtriser tous les aspects.
Qu’est-ce que l’e-réputation et pourquoi devez-vous vous en préoccuper ?
L’e-réputation est l’image ou la notoriété qu’une entreprise se fait sur internet. Elle résulte des actions menées par la société elle-même, mais provient notamment de l’extérieur. Le référencement du site web de l’entreprise et la gestion des réseaux sociaux sont des exemples de moyens pour travailler votre e-réputation. Elle se fait aussi et surtout par les avis externes comme les commentaires et posts de clients sur les réseaux sociaux, les tests/avis sur les blogs, les forums et les différentes applications ainsi que les sites d’avis consommateurs. Les clients, les fournisseurs et les concurrents peuvent parler de votre marque, ce qui va également entacher ou améliorer votre e-réputation.
Pour être sûr d’assurer la gestion de sa e-réputation et développer sa clientèle, une entreprise doit faire face à un véritable challenge. Il est en effet très difficile de contrôler les informations qui circulent librement sur le web. Une bonne e-réputation va pourtant assurer le succès d’une société. Comme le contact direct avec le produit est absent, le consommateur va avoir besoin d’informations supplémentaires et d’avis avant de passer à l’acte.
Dans ce contexte, il se nourrit d’avis clients, de comparatifs et des différentes discussions sur des forums ou des groupes pour se décider. L’e-réputation a ainsi un impact important sur le succès de votre entreprise. Une bonne e-réputation est aussi un gage de fiabilité, de sérieux et de professionnalisme. Elle va avoir un impact sur votre image de marque. Avec une bonne notoriété sur internet, vous allez gagner en crédibilité auprès des consommateurs, des partenaires, des investisseurs et des fournisseurs.
Comment surveiller et contrôler la présence en ligne de votre entreprise ?
Pour maîtriser votre e-réputation, une veille efficace et permanente est indispensable. Elle va permettre d’être au courant de ce qui est dit sur votre entreprise. Vous allez avoir une vision globale de ce que les autres pensent de vos produits et/ou services. L’e-réputation d’une entreprise se construit sur plusieurs années, mais elle peut également être détruite d’un jour à l’autre. Pour vous protéger, vous devez réaliser un monitoring permanent et en temps réel pour agir rapidement au besoin. Divers outils peuvent être utilisés pour la veille, dont les alertes Google.
Pour ce faire, vous devez seulement d’entrer le nom de votre entreprise ainsi que les termes liés à votre activité pour surveiller votre réputation sur internet. Vous serez averti par e-mail de toute l’actualité concernant votre entreprise (dès que le nom de votre société est cité notamment) comme les avis, les commentaires des internautes, etc. Vous devez aussi répertorier toutes les plateformes sur lesquelles vos produits et/ou services ou votre marque sont évoqués. Vous devez ensuite mettre en place un processus qui vous permettra de surveiller régulièrement ces sites web ou autres plateformes. Des outils comme Google Alerts ou Mention sont dédiés à ce contrôle régulier.
Les avantages d’une bonne e-réputation pour votre entreprise
La e-réputation a un impact direct sur le chiffre d’affaires et le succès de votre entreprise. Plus de 80 % des consommateurs s’informeraient en ligne avant d’acheter des produits ou des services. Il est donc important de soigner votre e-réputation pour bien informer vos clients et prospects, les fidéliser et les rassurer. Si vous avez besoin de financement pour assurer l’extension de votre entreprise, une bonne e-réputation vous permettra de séduire un plus grand nombre de bailleurs financiers.
Les partenaires financiers vont en effet faire un tour sur le web avant d’investir dans votre établissement. Vous pourrez aussi l’utiliser pour mesurer vos forces et vos faiblesses. De cette manière, vous allez la mettre au profit de votre entreprise pour atteindre les résultats escomptés. De plus, l’e-réputation permet à une société de mesurer la force des concurrents.
Comment éviter les contenus négatifs en ligne ?
Les contenus négatifs, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils sont diffusés et peu importe leur nature, vont nuire à la réputation de votre entreprise. La première façon d’éviter ces contenus est de faire une veille, ce qui permet de suivre les avis des internautes. Cela vous permettra d’être au courant de ce qui est dit à propos de votre entreprise et d’améliorer vos services ou produits en conséquence. Le meilleur moyen d’éviter les avis négatifs, c’est en effet d’améliorer constamment vos offres.
Il est également important de réagir aussi vite que possible à une réclamation négative. En montrant de l’intérêt à un client insatisfait, vous éviterez que la situation dégénère. Il faut aussi agir rapidement, car plus le temps passe, plus vous risquez que la critique se répande et nuise à votre marque. Enfin, vous pouvez essayer de noyer les avis négatifs au milieu des avis positifs. Pour ce faire, n’hésitez pas à inciter vos clients à vous noter et à donner leur avis. De plus, dans la pratique, les clients insatisfaits sont plus nombreux à s’exprimer que ceux qui sont satisfaits.
E-réputation : conseils pour répondre aux critiques ou commentaires négatifs en ligne
Pour éviter d’avoir l’air coupable, vous devez prendre le temps de répondre à chaque commentaire négatif. Évitez les réponses automatiques, qui sont très exaspérantes pour les clients. Prenez le temps de personnaliser chacune d’entre elles et essayez de toujours résoudre leurs problèmes. Si vous pouvez toujours échanger avec eux en privé, il est généralement préférable de régler le problème en public.
Dans vos réponses, vous devez toujours faire preuve de respect et de sincérité. Au besoin, vous pouvez présenter des excuses et assurer que vous allez améliorer vos prestations et services en conséquence. Vous pouvez inviter le client mécontent à revenir pour constater le changement. Si vous n’êtes pas totalement d’accord avec l’avis négatif, vous pouvez le dire, mais sans donner l’impression de vous protéger bêtement.