Ce qui retient généralement l’attention des clients, c’est la qualité des interactions qu’ils développent avec une entreprise. Pour cela, l’entrepreneur doit développer différentes stratégies (formation des employés, présence sur plusieurs canaux de communication, questionnaire de satisfaction client…) pour les accompagner avant et après l’acte d’achat. Voici quelques conseils pratiques pour améliorer votre service client.
Restez accessible par téléphone et disponible pour vos clients
Aussitôt qu’il rencontre une difficulté avec un service ou un produit, le client veut très souvent joindre son entreprise prestataire. S’il s’agit d’un client qui a acheté l’un de vos produits, vous devez rester accessible en lui proposant le maximum de canaux de communication pour vous contacter. Dans ce cas, le téléphone portable est l’une des options les plus pratiques parce qu’il permet un échange en temps réel. N’hésitez pas à équiper votre service client d’un numéro de téléphone unique qui sera largement communiqué à vos clients et prospects.
Il est également judicieux de rendre vos informations accessibles via un service de renseignements téléphoniques, annuaire et mise en relation, à l’instar de https://118500.fr, afin de permettre aux consommateurs de vous joindre plus facilement.
En plus de ces options, les communications avec vos clients peuvent aussi se faire via un outil de live chat depuis votre site web. Le mail et les réseaux sociaux restent aussi des moyens d’échange privilégiés.
Offrez à vos clients la possibilité de s’exprimer
Quelle que soit sa proactivité, il est impossible pour une entreprise d’anticiper absolument toutes les difficultés que pourraient rencontrer ses consommateurs. Elle doit donc leur offrir la possibilité de donner leur avis et de faire des commentaires sur la qualité de ses produits et services. Il s’agit d’une solution pratique qui lui permettra de connaître les problèmes et les besoins de ses clients et d’identifier les points à améliorer dans ses prestations. Pour la mettre en œuvre, vous pouvez procéder par un sondage via e-mail en utilisant votre logiciel de Gestion de Relation Client (GRC).
Vous pouvez également mettre un formulaire à la disposition de vos clients sur votre page web ou avoir recours à un sondage téléphonique. Vos réseaux sociaux professionnels (Twitter, Messenger…) sont aussi des moyens que vous pouvez mettre à contribution pour donner la parole à vos acheteurs.
Formez vos conseillers clientèle à être professionnels
Dans leur exercice, vos conseillers client feront face à différentes catégories de consommateurs (les mécontents, les bavards, ceux qui posent beaucoup de questions…). Ils doivent apprendre à gérer chaque public avec sa spécificité et chercher constamment à lui fournir le meilleur niveau de service.
L’empathie, la patience, la maîtrise de soi et l’éthique professionnelle sont donc des qualités essentielles que vous êtes appelé à leur enseigner. De plus, ils doivent avoir une connaissance pointue de vos produits et de l’organigramme de l’entreprise. Ainsi, ils pourront mieux répondre aux préoccupations des clients et sauront les orienter en cas de questions trop techniques qui dépassent leur champ de compétence.
Mettez en place une FAQ (Foire Aux Questions) sur votre site web
Pour répondre aux questions qui reviennent de façon récurrente et gagner du temps, vous pouvez mettre en place une FAQ. La Foire Aux Questions est une base de connaissances centrée sur l’entreprise et ses services.
Elle peut faire partie de la homepage ou encore de la page « à propos » de votre site web. Elle doit contenir des questions triées par catégorie afin de mieux répondre aux préoccupations des clients.
La FAQ donne aux conseillers client le temps de se concentrer sur les demandes les plus exigeantes (récupérer les consommateurs insatisfaits, prendre les commandes…).