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Tout savoir sur le Business Process Outsourcing (BPO)


BPO

86,6% des entreprises de services en France pratiquent l’externalisation, selon une enquête réalisée par l’observatoire Cegos. Mais l’externalisation des activités varie également selon la taille de l’entreprise. Focus sur tout ce qu’il faut savoir sur le BPO ou Business Process Outsourcing.

Business Process Outsourcing ou BPO : qu’est-ce que c’est ?

La notion de Business Process Outsourcing ou BPO définit l’externalisation des processus métiers, et elle concerne surtout les fonctions supports d’une société. Lorsqu’une entreprise se retrouve dans une situation où elle ne peut pas assumer une ou de nombreuses missions internes, elle se tourne vers un prestataire ou fournisseur qui va gérer cette tâche à sa place.

Le terme anglais Business Process Outsourcing signifie « externalisation des processus d’affaires » en français. Le BPO peut consister à déléguer l’intégralité d’un métier ou une tâche donnée à un prestataire.

Par exemple, les entreprises dans le domaine de l’informatique externalisant en général des missions hautement qualifiées telles que l’administration de réseau ou la programmation de logiciels. Par ailleurs, les sociétés peuvent également délocaliser leur pôle informatique de manière intégrale.

Quels sont les avantages du Business Process Outsourcing ou BPO ?

L’externalisation des processus d’affaires ou Business Process Outsourcing est une pratique très avantageuse, ce qui explique pourquoi elle est très prisée par les entreprises.

Le BPO permet de réaliser des économies

Par exemple, en sous-traitant certaines de vos activités à un fournisseur externe d’un pays étranger, les tâches pourraient être réalisées à moindre coût. De plus, dans certaines situations, le Business Process Outsourcing pourrait vous permettre de payer moins d’impôts dans votre pays.

Dans tous les domaines, la croissance de la société est synonyme de nouvelles compétences, ce qui vous obligera à prévoir un programme de recrutement. Or, cela nécessite des frais supplémentaires en plus d’un énorme travail. Mais grâce au Business Process Outsourcing, vous profiterez d’un allègement de toutes ces charges liées au personnel :

  • Puisque votre fournisseur BPO fournit déjà toutes les ressources humaines nécessaires au bon déroulement de son service, vous pourrez vous passer d’un long processus de recrutement. Vous n’aurez également plus à vous soucier de la gestion d’un grand nombre de personnels.
  • Puisque vous aurez moins de collaborateurs internes, l’espace de travail de votre entreprise sera réduit, d’où la réalisation d’économies notables. Via le Business Process Outsourcing, certains managers peuvent travailler chez eux.

Le BPO permet de gagner en flexibilité

Le Business Process Outsourcing permettra à votre entreprise de gagner en flexibilité, ce qui vous permettra de réagir plus vite face aux divers changements survenant sur le marché.

Le BPO est un avantage compétitif

En externalisant certaines missions qui ne sont pas au cœur des activités de votre entreprise, vous pourrez mieux vous concentrer sur les opérations vous distinguant sur le marché. Ainsi, le Business Process Outsourcing est un réel avantage compétitif pour votre société.

Le BPO pourra vous faire gagner en performance et en temps

En général, les fournisseurs BPO sont spécialisés dans la tâche pour laquelle les entreprises les emploient. Ils sont donc capables d’effectuer les missions qui leur sont assignées plus rapidement et de façon plus performante.

Le gain de performance grâce au BPO

Business Process Outsourcing ou BPO : quels sont les risques de cette pratique ?

Bien que l’externalisation de certaines missions et tâches soit avantageuse pour une entreprise, cette pratique a également quelques risques à prendre en compte avant de se lancer.

BPO et risques pour la sécurité informatique

En sous-traitant certaines tâches et missions de votre entreprise à un prestataire ou fournisseur BPO, vous allez devoir créer des connexions technologiques avec celui-ci. Or, des cybercriminels pourraient exploiter ces connexions afin d’attaquer le système informatique de votre société.

Business Process Outsourcing et risques pour la sécurité des données de l’entreprise

En collaborant avec un fournisseur BPO, vous allez également devoir partager des données sensibles avec celui-ci. Encore une fois, un tiers mal intentionné pourrait dérober ces données. De plus, si vous collaborez avec un fournisseur ou prestataire malhonnête, vos données sensibles pourraient être exploitées.

Les éventuels coûts imprévus du BPO

Les sociétés sous-estiment parfois la quantité de travail nécessaire au prestataire BPO pour accomplir la mission, ou négligent le calcul des coûts de l’externalisation, ce qui pourrait entraîner des coûts imprévus. Ainsi, la facture finale générée par le Business Process Outsourcing pourrait être plus importante que prévu.

BPO et relations tendues avec le fournisseur

Dans le cas où votre entreprise collabore avec un fournisseur étranger dans le cadre d’un Business Process Outsourcing, vous pourriez faire face à des différences culturelles problématiques ou à des difficultés de communication.

Quels sont les différents types de Business Process Outsourcing ?

Le terme générique BPO ou Business Process Outsourcing recouvre plusieurs sous-catégories qui décrivent la fonction et l’emplacement du service fourni.

Le BPO Front-Office

Le Business Process Outsourcing Front-Office concerne les services en contact avec la clientèle : le service clientèle, l’assistance technique, le marketing et les ventes. Dans la majorité des cas, ces services sont externalisés à cause des connaissances techniques requises pour leur réalisation. De plus, le BPO Front-Site peut être réalisé hors site.

L’opération de Business Process Outsourcing Front-Office permet aux sociétés de bénéficier de talents spécialisés qui possèdent des connaissances uniques dans un domaine donné. De plus, elle vous permettra de réduire les coûts.

Le BPO Back-Office

Le Business Process Outsourcing Bck-Office concerne la sous-traitance de différents services qui ne sont pas en contact avec la clientèle : la comptabilité, l’informatique, les ressources humaines, l’automatisation des processus métier, l’assurance qualité, etc.

Par ailleurs, des sous-types d’externalisation en Back-Office ont vu le jour : le BPO des processus juridiques (LPO), des services informatiques (ITES), et des services de connaissance (KPO).

Le BPO Nearshore

Ce type de Business Process Outsourcing consiste en l’externalisation de certaines missions à des fournisseurs BPO dans des pays géographiquement proches du vôtre. En général, le BPO Nearshore intervient quand les compétences spécialisées sont disponibles à un coût moindre dans un pays voisin donné.

Toutefois, pour une telle collaboration, vous devez tenir compte de certains facteurs comme les compétences linguistiques ou les fuseaux horaires.

Le BPO offshore

Il s’agit d’une externalisation des services de l’entreprise à l’étranger. Pour information, le BPO offshore a notamment été motivé par la stabilité politique, la disponibilité des ressources, les différentes économies d’impôts, la baisse du coût de la main-d’œuvre, etc.

Par exemple, une entreprise peut externaliser son service clientèle en signant des contrats avec des fournisseurs BPO de centres d’appels dans le monde entier.

Le BPO domestique ou onshore

Enfin, pour l’externalisation de certaines missions de votre entreprise, vous pouvez recevoir les services d’un fournisseur BPO se trouvant à l’intérieur des frontières de votre pays. Ainsi, vous pouvez engager un prestataire situé dans un autre état, une autre ville ou une autre province, mais vous restez dans le même pays.

Qui est concerné par le BPO ou Business Process Outsourcing ?

Le business process outsourcing

Pour information, toute structure peut recourir à l’outsourcing, cette pratique n’est pas uniquement réservée aux grandes entreprises. Vous pouvez confier des activités hautement qualifiées ou des tâches répétitives à un fournisseur BPO.

Une société opte généralement pour l’externalisation de certaines missions pour des raisons pratiques :

  • Pour gagner en souplesse et choisir parmi un large choix de prestataires.
  • Se concentrer sur son cœur de métier et s’affranchir des tâches à faible valeur ajoutée.
  • Limiter les charges du personnel.
  • Confier certaines missions à des entreprises expertes et spécialisées dans le domaine d’activité en cas de manque de ressources humaines.